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Spezialist für User Experience und ProduktqualitätUser Experience and Product Quality Specialist

BMW Group via Avantgarde Experts, MünchenMunich

05 | 2024 – 05 | 2025

Was?What?

Meine Rolle bei der BMW AG lässt sich denkbar einfach beschreiben: Anwalt des Kunden. Nicht im juristischen Sinne, sondern in Bezug auf die User Experience. Mein Fokus lag auf der myBMW-App und der Konnektivität. Konnektivität meint hier die Verbindung des Fahrzeug-MMI mit Apple CarPlay oder Android Auto. Meine Aufgabe war es, sowohl positives als auch negatives Kundenfeedback zu erkennen, es in die Produktentwicklung einfließen zu lassen und Empfehlungen für die UX-Strategie abzuleiten.

The role I played at BMW AG couldn’t be easier to describe: advocate for the customer. Not in a legal sense, but in terms of user experience. My focus was on the myBMW app and connectivity. Here, connectivity refers to linking the vehicle’s MMI with Apple CarPlay or Android Auto. My task was to identify both positive and negative customer feedback, incorporate it into product development, and derive recommendations for the UX strategy.

Wie?How?

Die Abteilung, zu der ich gehörte, fungierte als eine Art Center of Excellence. Das bedeutet, dass sie als zentrale Organisation Feedback zusammenführte und an alle an der Produktentwicklung beteiligten Abteilungen verteilte. Es gibt dauerhafte Sensoren, die Feedback liefern, und Feedback, das ad hoc verfügbar wird, etwa durch Studien. Der erste Schritt bestand darin, diese heterogenen Informationen zu bündeln, um Auffälligkeiten zu erkennen. Zusätzlich bewertete ich für die neue Fahrzeuggeneration „Neue Klasse“ die UX-Reife der beiden genannten Kernbereiche. Das heißt, wir bewerteten UX-Konzepte und -Umsetzungen bereits in der frühen Entwicklungsphase direkt am Fahrzeug, um Optimierungspotenzial zu identifizieren.

The department I belonged to served as a kind of center of excellence. This meant that, as a central organization, it compiled feedback and distributed it to every department involved in product development. There are permanent sensors that provide feedback, and there is feedback that becomes available on an ad hoc basis, for example through studies. The first step was to consolidate this heterogeneous information in order to identify anomalies. In addition, for the new “New Class” vehicle generation, I assessed the UX maturity of the two key areas mentioned. This means that in the early development phase, we evaluated UX concepts and implementations directly on the vehicle to identify potential for optimization.

HerausforderungenChallenges

Welchen konkreten Herausforderungen bin ich begegnet?What specific challenges did I face?

Es versteht sich von selbst, dass es für ein Unternehmen von der Größe der BMW Group eine Herausforderung ist, die nötigen Informationen an möglichst viele relevante Stellen zu bringen. Dabei trifft man häufig auf verschiedene Abteilungen mit gegensätzlichen Interessen. Die einen hätten gern ein Symbol, das die induktive Ladeschale im Fahrzeug anzeigt, während für andere genau hier als Erstes Kosten eingespart werden können.

Needless to say, for a company the size of the BMW Group, it is a challenge to provide the necessary information to as many relevant parties as possible. In doing so, one often encounters different departments with conflicting interests. Some would like to see an icon indicating the inductive charging pad in the vehicle, while for others, this is the first area where costs can be cut.

Wie wurde diesen Herausforderungen begegnet?How were these challenges addressed?

Zeit für ein Schlagwort: datengetriebene Entscheidungsfindung. Wenn zwei Parteien in den Ring steigen und um unterschiedliche Dinge streiten, sind die eigentlichen Kunden die Schiedsrichter. Kein Feedback ist so wertvoll wie das von Menschen, die das Produkt tatsächlich nutzen. Die Grundlage dafür ist jedoch ein solider Datenbestand und vor allem die Bereitschaft, dem Feedback echter Kunden zuzuhören.

Time for a buzzword: data-driven decision making. When two parties step into the ring and fight over different things, the real customers are the referees. No feedback is as valuable as that from the people who actually use the product. But the foundation for this is a solid data set and, above all, a willingness to listen to feedback from real customers.

Welche Lehren habe ich gezogen?Which lessons did I learn?

Es gibt UX-Metriken, die bei der Entwicklung von UX-Konzepten berücksichtigt werden. Kennzahlen wie Clicks to Completion und Time on Task sind geeignete Kriterien, die sich in frühen Entwicklungsphasen zur Bewertung nutzen lassen. Letztlich überzeugen Entscheider vor allem Zahlen, Daten und Fakten. Damit lässt sich noch vor dem finalen Software-Release erneut eine Diskussion über die Hardware anstoßen.

There are UX metrics that are taken into account when developing UX concepts. Metrics such as clicks to completion and time on task are suitable criteria that can be used for evaluation in the early stages of development. Ultimately, what really resonates with decision-makers are numbers, data, and facts. This allows you to reignite a discussion about the hardware even before the final software release.